智能外呼機(jī)器人助力呼叫中心營(yíng)銷升級(jí)

隨著人工智能技術(shù)的快速迭代發(fā)展，智能外呼機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，并具有廣闊的市場(chǎng)空間和多元化應(yīng)用場(chǎng)景，被大量應(yīng)用于企業(yè)營(yíng)銷外呼、回訪、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅為企業(yè)呼叫中心節(jié)省了大量的人力投入，更大幅提升了企業(yè)的營(yíng)銷能力。

中金智匯研發(fā)的智能外呼機(jī)器人，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言/語(yǔ)義理解（NLP/NLU）等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)外撥客戶電話，為企業(yè)提供自動(dòng)營(yíng)銷、回訪、催收等業(yè)務(wù)。

中金智匯智能外呼機(jī)器人以真實(shí)導(dǎo)航場(chǎng)景，結(jié)合首創(chuàng)圖譜增強(qiáng)算法，能夠更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶意圖，精確理解上下文多輪對(duì)話，融合多業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，在不同的場(chǎng)景下自動(dòng)合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，提升業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力，支撐企業(yè)智能決策。

2020年5月，中金智匯智能外呼機(jī)器人在國(guó)內(nèi)某大型壽險(xiǎn)企業(yè)呼叫中心順利完成驗(yàn)收，投運(yùn)以來(lái)已在智能交互體驗(yàn)、保險(xiǎn)回訪準(zhǔn)確率、降本增效等方面取得顯著成效。

提升智能交互體驗(yàn)，準(zhǔn)確理解客戶意圖

智能機(jī)器人電話系統(tǒng)中的多輪對(duì)話功能決定著人機(jī)交互是否能像人和人交流一樣順暢。如果機(jī)器人在與用戶多輪對(duì)話時(shí)，無(wú)法結(jié)合上下文準(zhǔn)確理解用戶意圖，就會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差、滿意度低。

機(jī)器人能否像人一樣準(zhǔn)確理解用戶意圖，并快速做出回應(yīng)，是用戶感知機(jī)器人智能水平高低的重要考量。中金智匯在智能外呼機(jī)器人的多輪對(duì)話功能方面進(jìn)行了大量研究工作，使之在同類產(chǎn)品中脫穎而出。

中金智匯智能外呼機(jī)器人的多輪對(duì)話采用了多種模型結(jié)合方案——利用規(guī)則模型以求在特定領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)引導(dǎo)下更為簡(jiǎn)單高效；引入情緒模型以應(yīng)對(duì)句法結(jié)構(gòu)復(fù)雜、文本表述方式差異大等復(fù)雜場(chǎng)景；結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)算法模型，輔以領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)問(wèn)答，以識(shí)別多輪對(duì)話的上下文邏輯——從而使機(jī)器人在對(duì)話理解中能夠精準(zhǔn)獲取用戶意圖。

例如在上述壽險(xiǎn)企業(yè)恒安康重大疾病險(xiǎn)種的續(xù)保場(chǎng)景中，如果用戶在某個(gè)單輪問(wèn)答中表達(dá)過(guò)資金困難，在經(jīng)過(guò)機(jī)器人的提醒和解答后最終同意按時(shí)繳費(fèi)，那么客戶的最終意圖會(huì)被判定為“同意按時(shí)繳費(fèi)”，正確率為96.99%。機(jī)器人會(huì)將最終意圖或客戶分類無(wú)縫對(duì)接給業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，保障業(yè)務(wù)流程的連續(xù)。

高度模擬真人發(fā)聲，降低人工錄制成本

智能外呼機(jī)器人在會(huì)話中需要根據(jù)不同用戶的信息字段播報(bào)用戶的姓名、金額等參數(shù)，這些參數(shù)稱之為動(dòng)態(tài)字段。目前市場(chǎng)上的真人語(yǔ)音都是人工提前錄制的，但錄制時(shí)并不錄制整套話術(shù)中的動(dòng)態(tài)字段。這些沒(méi)有錄制的動(dòng)態(tài)字段就需要進(jìn)行語(yǔ)音合成，動(dòng)態(tài)字段合成的聲音和人工錄制的話術(shù)聲音相似度越高，表明這個(gè)電話機(jī)器人就越智能。

在動(dòng)態(tài)字段聲音合成方面，中金智匯智能外呼機(jī)器人是在數(shù)據(jù)和算法的基礎(chǔ)上，輔以語(yǔ)音合成標(biāo)記語(yǔ)言進(jìn)行人工校正和微調(diào)，使機(jī)器人發(fā)音像真人發(fā)音一樣抑揚(yáng)頓挫，在表達(dá)語(yǔ)義的同時(shí)又富于情感。

這一功能已在上述壽險(xiǎn)公司雙錄業(yè)務(wù)中得到驗(yàn)證，應(yīng)用效果不僅統(tǒng)一了整體對(duì)客聲音，降低了人工錄制成本，且比起人工錄制的話術(shù)時(shí)長(zhǎng)降低了400%。

顯著提升撥打效率，大大降低運(yùn)營(yíng)成本

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)存在用戶大量空號(hào)、停機(jī)、拒接等無(wú)效號(hào)碼，需要坐席消耗大量精力篩選意向客戶，導(dǎo)致工作效率非常低。例如在上訴恒久守護(hù)重疾保險(xiǎn)續(xù)保、新契約回訪等場(chǎng)景中，每個(gè)坐席每天外呼約100-300通電話。

智能外呼機(jī)器人可快速判斷無(wú)效號(hào)碼，將拒接、無(wú)應(yīng)答用戶自動(dòng)進(jìn)行二次撥打，與傳統(tǒng)人工坐席相比，有效外撥數(shù)量提升5-10倍，極大提高了呼叫效率。

上述壽險(xiǎn)企業(yè)上線中金智匯智能外呼機(jī)器人后，通過(guò)靈活標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)配置、、精準(zhǔn)的意向判斷，以7*24小時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。根據(jù)該保險(xiǎn)靜默坐席團(tuán)隊(duì)使用后的數(shù)據(jù)分析，一路智能外呼機(jī)器人平均可節(jié)約5個(gè)坐席的工作量，若十余條線路并發(fā)可優(yōu)化更多人力成本支出。

人機(jī)協(xié)作隨時(shí)切換，自動(dòng)記錄助力營(yíng)銷

在智能外呼機(jī)器人與用戶通話過(guò)程中，坐席人員可全程管控通話過(guò)程。當(dāng)對(duì)話過(guò)程中用戶提到某些重要關(guān)注點(diǎn)，或用戶情緒產(chǎn)生較大反差時(shí)，坐席人員可以通過(guò)系統(tǒng)迅速接入，為用戶解決問(wèn)題、撫平情緒。

例如上述壽險(xiǎn)企業(yè)恒久守護(hù)續(xù)保場(chǎng)景中，遇到續(xù)保意愿低或用戶短時(shí)間內(nèi)資金困難等問(wèn)題時(shí)，人工客服自動(dòng)介入，進(jìn)行條件寬限說(shuō)明，鼓勵(lì)用戶繼續(xù)續(xù)保，實(shí)現(xiàn)再營(yíng)銷。

通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)生成可視化圖表，坐席人員通過(guò)反饋數(shù)據(jù)可精準(zhǔn)定位意向用戶，將還款意愿高、體驗(yàn)評(píng)價(jià)好的用戶，進(jìn)行后續(xù)再營(yíng)銷，能夠大大提高成功率。

中金智匯智能外呼機(jī)器人已在金融、互聯(lián)網(wǎng)、廣電等領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，得到了客戶的廣泛信任與認(rèn)可。我們將持續(xù)為廣大企業(yè)級(jí)用戶提供專業(yè)、穩(wěn)定、高效、可靠的智能化應(yīng)用軟件及服務(wù)。