中金智匯丨追求客戶成功的智能化實(shí)踐之道

2020年11月20-21日第五屆客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)在北京順利舉辦。此次會(huì)議以“轉(zhuǎn)型·升級(jí)·共享，數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)字化服務(wù)“為主題，吸引了阿里、騰訊、京東數(shù)科等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及智能化應(yīng)用行業(yè)專(zhuān)家、學(xué)者的強(qiáng)烈關(guān)注。中金智匯客戶成功部總監(jiān)李紅格作為會(huì)議特邀嘉賓，為聯(lián)絡(luò)中心眾多伙伴帶來(lái)了《追求客戶成功的智能化實(shí)踐分享》主題報(bào)告。

李紅格從企業(yè)如何智能化、智能化常見(jiàn)問(wèn)題的思考出發(fā)，先明確了企業(yè)對(duì)“智能化”這一理念的正確認(rèn)知，隨后以智能化產(chǎn)品落地實(shí)效、數(shù)據(jù)資源共享以及建立持續(xù)優(yōu)化的咨詢服務(wù)體系三方面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型給出解決之道。

以下為演講實(shí)錄：

企業(yè)如何正確認(rèn)知“智能化”

眾所周知，聯(lián)絡(luò)中心普及智能化趨勢(shì)已來(lái)，如何智能化、智能化轉(zhuǎn)型會(huì)碰見(jiàn)哪些常見(jiàn)問(wèn)題是企業(yè)必須要考慮的。我分享兩個(gè)故事來(lái)說(shuō)明企業(yè)應(yīng)如何正確認(rèn)識(shí)智能化。

我們有一家專(zhuān)為銀行銷(xiāo)售保險(xiǎn)的金融客戶，實(shí)際交付過(guò)程中客戶方人員參與不深，只提供業(yè)務(wù)知識(shí)，模型構(gòu)建有所了解但并沒(méi)有深入學(xué)習(xí)和持續(xù)優(yōu)化。交付時(shí)模型準(zhǔn)確度達(dá)到了業(yè)務(wù)實(shí)際需要。半年后我們回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)效果明顯下降，了解后才知道客戶認(rèn)為模型構(gòu)建好就ok了，不認(rèn)為需要投入資源去持續(xù)維護(hù)。反觀我們另一家汽車(chē)行業(yè)客戶，項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就向我們了解這款人工智能產(chǎn)品特點(diǎn)，并咨詢什么樣的人員適合建模和維護(hù)，并從內(nèi)部挑選了兩名員工，直接參與業(yè)務(wù)分析、質(zhì)檢點(diǎn)選擇、模型構(gòu)建、跟蹤調(diào)優(yōu)等整個(gè)過(guò)程?，F(xiàn)在這個(gè)客戶，運(yùn)用智能化產(chǎn)品和持續(xù)的優(yōu)化維護(hù)，員工工作效率和運(yùn)營(yíng)管理均得到顯著提升。

對(duì)比這兩個(gè)故事我們明顯看到，客戶對(duì)智能化認(rèn)知的不同會(huì)導(dǎo)致智能化產(chǎn)品的執(zhí)行效果產(chǎn)生巨大差異。

為什么？

人工智能還沒(méi)有達(dá)到諸位想象的智能化程度，很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要雙方互動(dòng)配合去完善，很多結(jié)果判斷還需客戶業(yè)務(wù)人員來(lái)參與確認(rèn)或校準(zhǔn)。我們對(duì)人工智能需要有正確的認(rèn)知：不癡迷算法、不迷戀科學(xué)家，要注重實(shí)效，更應(yīng)該從注重場(chǎng)景應(yīng)用落地價(jià)值來(lái)助推企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。

聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，注重落地實(shí)效

認(rèn)知問(wèn)題解決了，下面最主要的是落地問(wèn)題。我們強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，關(guān)注場(chǎng)景應(yīng)用，從自身業(yè)務(wù)出發(fā)來(lái)選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行智能化應(yīng)用落地。中金智匯擁有豐富的場(chǎng)景應(yīng)用產(chǎn)品，如：智能質(zhì)檢、智能外呼、坐席助手、陪練機(jī)器人、智能對(duì)話機(jī)器人、智能數(shù)據(jù)分析等，覆蓋聯(lián)絡(luò)中心各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，滿足企業(yè)快速爆發(fā)和迭代的應(yīng)用需求。

產(chǎn)品底層以智匯大腦（智匯NLP能力平臺(tái)）為基礎(chǔ)，提供企業(yè)級(jí)自然語(yǔ)言處理、理解和分析挖掘等基礎(chǔ)能力，以及進(jìn)階的通用智能對(duì)話能力，支撐起上層各應(yīng)用產(chǎn)品的高效構(gòu)建，使上層應(yīng)用與底層平臺(tái)做到能力共用、資源共享，打通各應(yīng)用系統(tǒng)間的壁壘，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。

接下來(lái)我用案例分享的方式展示每個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用的實(shí)效價(jià)值。

•  場(chǎng)景應(yīng)用產(chǎn)品-智能質(zhì)檢機(jī)器人

以前我們分享過(guò)一個(gè)業(yè)界質(zhì)檢典型客戶案例，是一家股份制銀行，日質(zhì)檢語(yǔ)音量達(dá)到5萬(wàn)小時(shí)數(shù)，兩年時(shí)間質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)從150人減少到50人，質(zhì)檢效率提升接近500倍，同時(shí)這50人也實(shí)現(xiàn)了全面轉(zhuǎn)型。

這次我們帶來(lái)的是另一家股份制銀行案例，這個(gè)客戶很有特點(diǎn)，他們是從數(shù)據(jù)分析與價(jià)值挖掘這個(gè)需求出發(fā)，首先引入智能質(zhì)檢產(chǎn)品進(jìn)行全量質(zhì)檢分析，定位客戶投訴、流失、話務(wù)異常等問(wèn)題的根本原因，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析全面了解客戶期望，發(fā)掘市場(chǎng)需求，提升服務(wù)水平。

智能質(zhì)檢上線后實(shí)現(xiàn)四類(lèi)業(yè)務(wù)全量覆蓋質(zhì)檢，銷(xiāo)售違規(guī)發(fā)生幾率降低27%，服務(wù)合規(guī)性得到顯著提升；質(zhì)檢人員工作效率提升75%，員工出錯(cuò)率下降4%，客戶滿意度隨之提升兩個(gè)百分點(diǎn)。

• 場(chǎng)景應(yīng)用產(chǎn)品-智能外呼機(jī)器人

相比于市面上其他外呼產(chǎn)品，中金智匯智能外呼積極打造既“快”又“穩(wěn)”的兩大特性。實(shí)踐中我們都知道外呼編排和驗(yàn)證是非常耗時(shí)耗力的，每個(gè)細(xì)節(jié)的工具化支撐都將大幅提升效率。中金智匯某金融科技企業(yè)客戶，先上線使用了智能質(zhì)檢隨后擴(kuò)展了智能外呼產(chǎn)品。客戶將質(zhì)檢時(shí)積累的豐富語(yǔ)料素材，在智能外呼編排時(shí)進(jìn)行有效支撐，如多問(wèn)一答、一問(wèn)多答、口語(yǔ)泛化等，有效提升了場(chǎng)景編排和驗(yàn)證效率。該客戶上線智能外呼產(chǎn)品至今，營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá)30%，轉(zhuǎn)化率提升近20%，效率較人工增幅480%，坐席人員縮減30%，滿足客戶在復(fù)雜業(yè)務(wù)下的營(yíng)收需求。

•  場(chǎng)景應(yīng)用產(chǎn)品-智能實(shí)時(shí)坐席助手

在客戶服務(wù)過(guò)程中，并非所有環(huán)節(jié)都可以用機(jī)器替代人工去完成的，一定有一些服務(wù)環(huán)節(jié)是機(jī)器不能替代人工的服務(wù)，必須由人去強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程中的情緒體驗(yàn)，讓機(jī)器輔助人，提升人工的效率。智能坐席助手就是這樣一個(gè)智能化工具。它可以實(shí)現(xiàn)坐席應(yīng)答輔助、實(shí)時(shí)質(zhì)檢及運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控，幫助坐席提高服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量，幫助監(jiān)管者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、掌控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

中金智匯某互聯(lián)網(wǎng)商旅客戶，上線智能坐席助手后，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容向坐席實(shí)時(shí)推薦知識(shí)，推薦準(zhǔn)確性達(dá)到85%，甚至個(gè)別業(yè)務(wù)線準(zhǔn)確率接近95%，極大降低了坐席手動(dòng)查找知識(shí)的時(shí)間；此外，新員工入職培訓(xùn)也由原來(lái)的三個(gè)月調(diào)整至目前18天，極大降低了坐席崗前培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，有效幫助坐席提高服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量，提升風(fēng)險(xiǎn)防控的全面性。

• 場(chǎng)景應(yīng)用產(chǎn)品-聯(lián)絡(luò)中心智能分析

現(xiàn)在企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到數(shù)據(jù)挖掘的重要性，作為聯(lián)絡(luò)中心，海量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)就是一座待開(kāi)采的大金礦。通過(guò)服務(wù)于各銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域頭部客戶的經(jīng)驗(yàn)，中金智匯已經(jīng)在智能分析方面積累了電銷(xiāo)、客服兩條主要業(yè)務(wù)線18個(gè)通用的主題分析，幫助企業(yè)及時(shí)洞察績(jī)效短板，提升運(yùn)營(yíng)效率。某股份制銀行客戶，已運(yùn)用智能分析系統(tǒng)進(jìn)行多種不同類(lèi)別的主題分析，涵蓋來(lái)電原因分析、異常話務(wù)分析、客戶投入分析，金牌話術(shù)分析、失敗原因分析等?？蛻魜?lái)電問(wèn)題一次解決率提升15%，營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換率提升3%，回款率提升5%，客戶滿意度提升2%。針對(duì)行方專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員，智能分析產(chǎn)品還提供了更加靈活的自主分析能力，包括自定義數(shù)據(jù)集提取、自定義報(bào)表展示等，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率較之前提升近75%。

•  場(chǎng)景應(yīng)用產(chǎn)品-智能對(duì)話機(jī)器人

智能對(duì)話機(jī)器人是通過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)義理解，靈活可配的對(duì)話管理策略，為企業(yè)提供機(jī)器人智能對(duì)話能力。機(jī)器人多輪交互應(yīng)答可以及時(shí)分流大部分服務(wù)任務(wù)，且聊天平臺(tái)一對(duì)多、準(zhǔn)實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，擴(kuò)展了聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力。以某廣電運(yùn)營(yíng)商客戶為例，運(yùn)用智能對(duì)話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了7*24h在線貼心服務(wù)，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)，并以一個(gè)智能化整體解決方案實(shí)現(xiàn)13個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)的全面打通，應(yīng)用效果得到顯著提高。

數(shù)據(jù)資源共享，平臺(tái)能力共用

聯(lián)絡(luò)中心整體智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)還有一個(gè)挑戰(zhàn)是智能化系統(tǒng)各自獨(dú)立，數(shù)據(jù)資源無(wú)法打通共享。要想達(dá)到良好的經(jīng)營(yíng)效果，需要多個(gè)職能板塊的密切配合，在數(shù)據(jù)、知識(shí)、流程、技術(shù)有良好的儲(chǔ)備和投入，當(dāng)然也需要有相應(yīng)的平臺(tái)支撐。

智匯產(chǎn)品體系以NLP能力平臺(tái)為基礎(chǔ)，向上支撐起各個(gè)場(chǎng)景化產(chǎn)品，形成數(shù)據(jù)共享、能力共用的全生命周期智能化產(chǎn)品體系。如在質(zhì)檢系統(tǒng)中積累的標(biāo)注語(yǔ)料、意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜、算法模型等智能化能力，可以共享給其他應(yīng)用或場(chǎng)景；如在坐席助手、質(zhì)檢系統(tǒng)可挑選出的優(yōu)秀錄音語(yǔ)料可以在培訓(xùn)機(jī)器人中用來(lái)支持實(shí)景化訓(xùn)練；如在外呼機(jī)器人中配置的多輪對(duì)話語(yǔ)料、FAQ等可供其他對(duì)話機(jī)器人來(lái)使用。在各個(gè)產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)積累的數(shù)據(jù)和能力又可以沉淀到底層NLP平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化和迭代，真正打通不同應(yīng)用系統(tǒng)間的壁壘，解決業(yè)務(wù)應(yīng)用中的知識(shí)積累和高效復(fù)用問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)效率最大。

成熟咨詢服務(wù)，助力客戶成功

智能化是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了工程化產(chǎn)品支撐外，客戶需投入相應(yīng)的人力物力進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，必要時(shí)還需要進(jìn)行組織、績(jī)效改革。實(shí)際交付過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橘Y源或者環(huán)境等原因企業(yè)還未做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。為支持客戶成功中金智匯還提供成熟的咨詢服務(wù)，從組織與績(jī)效設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、建模服務(wù)等維度形成一套完整的顧問(wèn)服務(wù)體系，充分支撐智匯特有的金融級(jí)服務(wù)能力，助力客戶智能化轉(zhuǎn)型成功。

最后做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。我們認(rèn)為：人工智能一定要瞄準(zhǔn)場(chǎng)景落地、瞄準(zhǔn)實(shí)效。中金智匯專(zhuān)注將技術(shù)落地為工程化產(chǎn)品供客戶快速投入使用，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢能力協(xié)助客戶把產(chǎn)品用起來(lái)，一起追求客戶成功，與客戶一同擁抱人工智能，一同成長(zhǎng)。