智能外呼機(jī)器人追求在質(zhì)上進(jìn)取，而非在量上貪婪

       伴隨人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展迭代，以大數(shù)據(jù)、自然語言處理為基礎(chǔ)的底層技術(shù)正在被廣泛應(yīng)用于各領(lǐng)域，催生出多種應(yīng)用產(chǎn)品，挖掘出多種應(yīng)用場景，主要目的是輔助人工去解決那些簡單、重復(fù)、耗時(shí)、低效的工作，讓人工去處理那些難度更高、更復(fù)雜的問題，充分釋放人的價(jià)值，智能外呼機(jī)器人就是其中的典型代表應(yīng)用。

    什么是智能外呼機(jī)器人？

       智能外呼機(jī)器人是通過語音識(shí)別、語音合成、自然語言處理等技術(shù)，在不同業(yè)務(wù)場景下合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)、自動(dòng)外撥客戶電話進(jìn)行人機(jī)語音交互，完成營銷獲客、服務(wù)回訪、通知提醒、問卷調(diào)查等應(yīng)用場景的系統(tǒng)工具。

企業(yè)為什么需要智能外呼機(jī)器人？

01 加強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢，建立差異化特色

       在企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大背景下，企業(yè)逐步將業(yè)務(wù)線上化、電子化的需求越來越迫切，希望通過智能化的方式補(bǔ)缺現(xiàn)有人工的局限性，充分挖掘并利用數(shù)據(jù)資源鞏固競爭優(yōu)勢，建立差異化特色。

02 提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定服務(wù)，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本

       智能外呼機(jī)器人可以打破人工工作時(shí)長、時(shí)段、狀態(tài)、記錄缺失、低效的局限性，尤其在營銷拓客、提醒通知、客戶服務(wù)等場景下，往往需要企業(yè)大量的人工在某一時(shí)段內(nèi)集中完成外呼任務(wù)，而人工情緒及效率難以維持長時(shí)間的穩(wěn)定狀態(tài)，導(dǎo)致工作效率及結(jié)果容易兩極分化，甚至導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的下降及客戶投訴的增加。人工智能外呼機(jī)器人可以隨時(shí)發(fā)起外呼任務(wù)，以高于人工3-5倍的效率與客戶進(jìn)行順暢自然的溝通，降低企業(yè)人力成本支出。

03 高效跟進(jìn)目標(biāo)客戶，提升人工工作效率

       智能外呼機(jī)器人不僅可以隨時(shí)進(jìn)行自動(dòng)外呼任務(wù)，輔助人工將類似錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、無效電話自動(dòng)去除，標(biāo)注高意向度客戶轉(zhuǎn)由人工深度跟進(jìn)，降低了人工盲打的成本；還可以輔助人工篩選出意向度高的潛在用戶進(jìn)行重點(diǎn)持續(xù)關(guān)注，大幅提升工作效率。

我們來看一組智能外呼機(jī)器人與人工電銷團(tuán)隊(duì)工作效率的對比圖。

       從以上數(shù)據(jù)可以看出，智能外呼機(jī)器人的工作時(shí)效是人工外呼的3-5倍，且外呼機(jī)器人始終提供穩(wěn)定、禮貌的服務(wù)，可將通話內(nèi)容進(jìn)行客觀記錄后自動(dòng)分類，便于人工及時(shí)、精準(zhǔn)跟進(jìn)，輔助人工為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

用戶對智能外呼機(jī)器人普遍存在哪些認(rèn)知誤區(qū)？

01 披著人工智能外衣的騷擾電話

       由于低質(zhì)外呼機(jī)器人被用在一些非法小額網(wǎng)貸電銷企業(yè)，以“7·14”高炮的形式大批量自動(dòng)撥打電話，給用戶極差的服務(wù)體驗(yàn)，甚至“呼死你”的惡性行為間接導(dǎo)致廣大網(wǎng)民陷入貸款深淵；再者一些房產(chǎn)企業(yè)為了完成營銷任務(wù)采用低質(zhì)外呼軟件進(jìn)行盲打營銷，追求拔打覆蓋數(shù)量而非用戶需求的精準(zhǔn)度，這些不利事件的發(fā)生給那些智能外呼機(jī)器人正規(guī)軍也貼上了“智能騷擾電話”的標(biāo)簽。

02 “智障” 機(jī)器人，用戶說什么機(jī)器人聽不懂

       另一個(gè)普遍存在的誤區(qū)是用戶被一些無法支持打斷、智能交互的外呼軟件影響，在接聽這些電話時(shí)，用戶說什么機(jī)器人聽不懂，只顧自說自話或經(jīng)常答非所問，不能解決用戶的真實(shí)疑問，難以進(jìn)行正常交流對話，這就給廣大用戶留下“智障機(jī)器人”的印象。

實(shí)際智能外呼機(jī)器人具有怎樣的功能特性，能為企業(yè)帶來哪些價(jià)值和收益呢？

按需適配，降低企業(yè)人力成本

       企業(yè)可以按照業(yè)務(wù)需求配置不同數(shù)量的機(jī)器人用于外呼，外呼計(jì)劃可定時(shí)處理，靈活設(shè)置撥打頻次、時(shí)段，滿足不同客戶不用時(shí)段的撥打需求，無需人工即可快速精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，為企業(yè)節(jié)約人工成本。

       計(jì)劃設(shè)定后，在系統(tǒng)內(nèi)通過靈活托拉拽的方式完成機(jī)器人話術(shù)流程編輯，將外呼機(jī)器人按照業(yè)務(wù)需求配置話術(shù)節(jié)點(diǎn)。中金智匯智能外呼機(jī)器人提供8類流程處理節(jié)點(diǎn)，滿足不同業(yè)務(wù)場景的功能需求，且各節(jié)點(diǎn)均配置意圖模型，讓機(jī)器人快速識(shí)別用戶意圖，準(zhǔn)確理解用戶內(nèi)容，進(jìn)行多輪問答交互，通話過程銜接流暢，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)、流程、管理、話術(shù)、情緒標(biāo)準(zhǔn)化，給用戶極致的服務(wù)體驗(yàn)。

溝通交互自然順暢

       中金智匯的智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品依托于智匯自主研發(fā)的NLP平臺(tái)“智能核”，不僅可以精準(zhǔn)理解可以用戶意圖，還可以和用戶進(jìn)行單輪或多輪對話，解決客戶實(shí)際問題。背后強(qiáng)大的知識(shí)引擎，不僅可以讓機(jī)器人有FAQ，閑聊的基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備，也可以讓機(jī)器人擁有像知識(shí)圖譜，任務(wù)邏輯等高階的認(rèn)知能力。而且系統(tǒng)還提供高度擬人化的溝通方式，當(dāng)溝通過程中出現(xiàn)如情緒，靜音等異常時(shí)，可以及時(shí)安撫或者轉(zhuǎn)人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)深度的人機(jī)協(xié)同。在解決用戶問題的同時(shí)，提供給用戶自然逼真的對話體驗(yàn)。

多場景多交互需求

       中金智匯智能外呼機(jī)器人可以滿足電銷獲客、逾期通知、客戶服務(wù)三大場景多種交互需求，在不同業(yè)務(wù)場景下合成企業(yè)所需的業(yè)務(wù)話術(shù)，自動(dòng)外撥客戶電話進(jìn)行人機(jī)語音交互，完成銷售獲客、精準(zhǔn)營銷、服務(wù)回訪、通知提醒、問卷調(diào)查等業(yè)務(wù)需求。且中金智匯已經(jīng)積累了銀行、保險(xiǎn)領(lǐng)域豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及通用知識(shí)，針對通用場景企業(yè)可以直接調(diào)取使用，無需人工搭建場景，對于一些個(gè)性化場景只需在系統(tǒng)內(nèi)通過拖拉拽發(fā)方式即可完成機(jī)器人的配置。

可視化數(shù)據(jù)分析

       中金智匯智能外呼機(jī)器人可實(shí)時(shí)監(jiān)控外呼響應(yīng)情況，系統(tǒng)可自動(dòng)分析用戶行為并采集關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，對結(jié)果進(jìn)行全維統(tǒng)計(jì)，輸出可視化報(bào)表，輸出結(jié)果也可對接企業(yè)第三方系統(tǒng)，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，持續(xù)輔助人工，提升工作效率，增值用戶體驗(yàn)和用戶價(jià)值。

       伴隨機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語言理解等技術(shù)逐漸突破，語料的不斷積累與訓(xùn)練，模型場景的反復(fù)迭代，智能外呼機(jī)器人會(huì)更加精準(zhǔn)定向服務(wù)于有需求的用戶，真正實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量上的進(jìn)取，而非在外呼數(shù)量上的覆蓋。