有了智能坐席助手，人人都是金牌客服

       曉暉是一家保險(xiǎn)公司呼叫中心坐席組長(zhǎng)，平日主要對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率進(jìn)行監(jiān)控與管理，并及時(shí)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助坐席提高業(yè)務(wù)技能，以保障服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。

       最近隨著公司轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)發(fā)展，產(chǎn)品種類越來(lái)越多，各項(xiàng)服務(wù)規(guī)則愈加復(fù)雜，需要記憶的話術(shù)越來(lái)越多，單純依靠客服人腦記憶已經(jīng)不能滿足日常服務(wù)精準(zhǔn)性及快捷性的要求，客服壓力也越來(lái)越大。曉暉最擔(dān)心的還是組員承受不住壓力突然提離職，因?yàn)檎腥酥芷陂L(zhǎng)難度大，從招聘、培訓(xùn)到上崗至少需要2-3周，這段期間對(duì)老員工來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)激增的壓力更大，容易出現(xiàn)更多的問(wèn)題。

有了智能坐席助手，人人都是金牌坐席

       大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者都存在曉暉所面臨的“同款”挑戰(zhàn)，為了幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員提升工作效率，把控服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警，縮短培訓(xùn)周期、降低培訓(xùn)成本，輔助客服提升服務(wù)技能，中金智匯智能坐席助手應(yīng)運(yùn)而生，它作為客服的智能個(gè)人助理，打通客服與客戶對(duì)話的全環(huán)節(jié)，輔助客服提供實(shí)時(shí)知識(shí)推薦，流程提示，話后小結(jié)，智能工單的全過(guò)程，陪伴客服成長(zhǎng)，輔助客服提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助呼叫中心打造更多金牌坐席。

輔助客服提升技能，提高服務(wù)效率

       由于業(yè)務(wù)復(fù)雜度與多變的政策，很多知識(shí)無(wú)法被客服全部記住，往往導(dǎo)致在通話過(guò)程中，遇到不會(huì)的問(wèn)題，客服需要通過(guò)關(guān)鍵詞在系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)搜索相關(guān)知識(shí)，然后再回復(fù)客戶。這就使得通話時(shí)長(zhǎng)大幅增加，服務(wù)效率跟不上，客戶也會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待產(chǎn)生對(duì)服務(wù)不滿意的印象，甚至引發(fā)客戶投訴。

       智能坐席助手可以有效解決這一問(wèn)題。在客服通話過(guò)程中，當(dāng)客服遇到不知如何回答的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)義理解客服與客戶的對(duì)話，自動(dòng)識(shí)別所需的知識(shí)點(diǎn)，并第一時(shí)間將知識(shí)推送給客服，客服按照所推送知識(shí)的內(nèi)容回復(fù)客戶就好，省去了中間客服手動(dòng)搜索知識(shí)的時(shí)間，提高了客服工作效率的同時(shí)縮短了客戶在線等待時(shí)長(zhǎng)。

      除此外，在通話過(guò)程中，智能坐席助手可以通過(guò)對(duì)話內(nèi)容和已有引導(dǎo)流程進(jìn)行智能算法匹配，顯示當(dāng)前對(duì)話流程完成情況，提示客服下一部標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，幫助客服主導(dǎo)會(huì)話，避免溝通遺漏，精準(zhǔn)全面解答客戶的問(wèn)題。

       中金智匯一家互聯(lián)網(wǎng)客戶在使用智能坐席助手知識(shí)推薦功能后，平均每通對(duì)話向坐席推送4條知識(shí)，且知識(shí)推薦準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，每通錄音平均通話時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)縮短24秒，客服通話流程完成度有顯著提升。

實(shí)時(shí)把控服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

       日?？头?wù)質(zhì)量監(jiān)管通常是事后由質(zhì)檢人員通過(guò)調(diào)聽(tīng)錄音的方式抽檢，抽檢覆蓋率低，很多客服通話過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、合規(guī)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)投訴等問(wèn)題不能被實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)處理，導(dǎo)致客戶滿意度下降，業(yè)務(wù)監(jiān)管人員也難以找到提升服務(wù)質(zhì)量的突破點(diǎn)。

       中金智匯智能坐席助手區(qū)分為客服端與監(jiān)管兩種角色。在客服端，坐席助手可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯及實(shí)時(shí)質(zhì)檢，當(dāng)客服涉及違規(guī)敏感詞、搶插話、語(yǔ)速過(guò)快、情緒激動(dòng)、超長(zhǎng)靜音等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏進(jìn)行預(yù)警，提示客服防范風(fēng)險(xiǎn)。這種方式將以往問(wèn)題的事后檢查，提前到事前預(yù)防。

       在監(jiān)管端，同屏監(jiān)控的功能可以讓管理者實(shí)時(shí)觀測(cè)每位客服話務(wù)情況，當(dāng)客服觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，或客戶情緒波動(dòng)時(shí)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示，運(yùn)營(yíng)監(jiān)管可及時(shí)督導(dǎo)客服，甚至直接接管處理，降低客戶投訴的發(fā)生，幫助管理者更加快速便捷的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，輔助客服為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意

       通話中，智能坐席助手通過(guò)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，大幅縮短了問(wèn)題發(fā)現(xiàn)周期，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，降低客戶投訴的發(fā)生。運(yùn)營(yíng)人員還可以根據(jù)問(wèn)題發(fā)生頻率、覆蓋范圍進(jìn)行針對(duì)性流程優(yōu)化、開(kāi)展定向培訓(xùn)，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

       在傳統(tǒng)通話服務(wù)中，通話結(jié)束后，客服人員需要記錄服務(wù)工單，對(duì)服務(wù)通話進(jìn)行詳盡記錄、準(zhǔn)確分類。但詳盡準(zhǔn)確的工單不僅需要耗費(fèi)客服人員大量時(shí)間，而且過(guò)于依賴于人工的總結(jié)和記錄能力，甚至?xí)芸头饔^感受和個(gè)人情緒的影響。

       中金智匯智能坐席助手，在客服通話結(jié)束后，會(huì)自動(dòng)分析、理解會(huì)話，提取關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息并生成工單，無(wú)需客服手動(dòng)記錄客戶信息、通話摘要等內(nèi)容，可以有效提升客服效率。

       我們?cè)谀郴ヂ?lián)網(wǎng)客戶智能坐席助手項(xiàng)目中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，話后工單處理平均時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)52秒縮短至24秒，單日服務(wù)能力提升15人次，服務(wù)效率提升18%。

縮短培訓(xùn)時(shí)間，降低培訓(xùn)成本

       根據(jù)2021年最新數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職率高達(dá)30%。培養(yǎng)一名專業(yè)客服人員，企業(yè)將為之付出5000元以上的培訓(xùn)費(fèi)用和3個(gè)月以上的培訓(xùn)時(shí)間，想要達(dá)到熟練、靈活則要達(dá)到6個(gè)月以上。在這段磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)新員工比老員工多犯3倍的錯(cuò)誤，工作效率只有老員工80%，且人員流失會(huì)直接影響呼叫中心的話務(wù)接通率，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，客戶滿意率降低。

       智能坐席助手不僅在通話中可以實(shí)時(shí)推送知識(shí)，還可以通過(guò)流程引導(dǎo)一步步提示客服標(biāo)準(zhǔn)通話流程，大幅降低了客服的記憶壓力和日常培訓(xùn)需求。中金智匯智能坐席助手還具有培訓(xùn)機(jī)器人的功能，客服通過(guò)模擬通話服務(wù)讓新入職的坐席可以模擬操練，迅速掌握通話服務(wù)技能，快速熟練業(yè)務(wù)?？头O(jiān)管端還可以通過(guò)回顧新人通話錄音，對(duì)新人失誤點(diǎn)和疏漏點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)指導(dǎo)、針對(duì)性培訓(xùn)，以提升客服的業(yè)務(wù)技能。

       中金智匯某客戶上線智能坐席助手后，新客服上崗培訓(xùn)周期降低了16%，每年可節(jié)約人力成本約700~900萬(wàn)元。

新手也能沖刺金牌客服

       智能坐席助手不僅可以幫助新手客服快速熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，緩解上崗壓力，在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)推薦最優(yōu)話術(shù)、引導(dǎo)對(duì)話流程、實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、自動(dòng)生成工單等功能，1v1陪伴、輔助客服按照標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成服務(wù)，減少錯(cuò)誤發(fā)生幾率，讓新客服在一次次實(shí)踐中逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，再通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)管端及時(shí)有效的反饋，精準(zhǔn)找到新手客服的服務(wù)改善點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)，如此以往加快新手客服成長(zhǎng)速度，讓新手客服也能沖刺金牌客服。