中金智匯助力企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營過程智能化

       2018年5月8日-9日，由中國電子商業(yè)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會、才博（中國）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)共同舉辦了以“弘揚(yáng)服務(wù)精神、傳遞微笑服務(wù)”為主題的第二屆中國客戶服務(wù)節(jié)。會議吸引了來自金融、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、公共服務(wù)及制造行業(yè)等客戶聯(lián)絡(luò)中心千余人參會。中金智匯作為新一代智能化應(yīng)用軟件提供商受邀出席，并做論壇主題演講。

中金智匯營銷總監(jiān) 蒙世國

       呼叫中心智能質(zhì)檢正在成為行業(yè)的一種趨勢，傳統(tǒng)依賴于人工的質(zhì)檢，因錄音抽檢覆蓋率低、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程問題無法全面檢測，不能及時有效的解答客戶提出的問題，造成客戶體驗差、投訴率高、滿意度低。為了改善此類問題，企業(yè)紛紛開始借助人工智能技術(shù)幫助企業(yè)完成經(jīng)營過程智能化，實現(xiàn)智慧經(jīng)營。

       中金智匯蒙世國講到：“智能質(zhì)檢并非一部到位由機(jī)器完全替代人類工作，而是伴隨語音技術(shù)的成熟、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，機(jī)器能更好的輔助人類做決策。我們認(rèn)為智能質(zhì)檢有三個階段，分別是：基于專家規(guī)則的智能質(zhì)檢、基于語義理解的智能質(zhì)檢和在線坐席的實時質(zhì)檢?！?/p>

• 基于專家規(guī)則的智能質(zhì)檢

       智能質(zhì)檢發(fā)展的第一個階段是基于專家規(guī)則的智能質(zhì)檢，伴隨著語音識別技術(shù)的成熟，結(jié)合大數(shù)據(jù)、專家規(guī)則正逐步取代傳統(tǒng)質(zhì)檢方式，通過專家寫一些規(guī)則、表達(dá)式來實現(xiàn)語音全量質(zhì)檢。

• 基于語義理解的智能質(zhì)檢

       第二個階段的智能質(zhì)檢是以語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、語義理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的綜合性質(zhì)檢管理 ，通過靈活可配的質(zhì)檢模型和質(zhì)檢作業(yè)引擎實現(xiàn)自動化批量檢測，識別出風(fēng)險信息，將質(zhì)檢覆蓋率提升到100%，降低運營風(fēng)險和人力成本。

• 在線坐席的智能質(zhì)檢（坐席助手）

       蒙世國表示：“前兩個階段的質(zhì)檢實質(zhì)上都是基于事后的質(zhì)檢，智能質(zhì)檢的第三個階段是客服與客戶交互過程中的實時質(zhì)檢，我們稱之為‘智能坐席助手’，通過實時的語音識別和語音分析面向聯(lián)絡(luò)中心提供的可實時監(jiān)控的質(zhì)檢幫手，有效幫助坐席、質(zhì)檢部門及時檢驗坐席話術(shù)、知識點提醒、線索發(fā)現(xiàn)、座席監(jiān)控等實時功能，為坐席提供話者內(nèi)容、風(fēng)險預(yù)警、知識點提醒、線索提醒、對話小結(jié)、歷史信息等功能，有效解決坐席在通話中自我監(jiān)督、提醒與管理，同時為運營管理者提供強(qiáng)大的監(jiān)控、統(tǒng)計及管理等豐富功能，幫助運營管理部門及時發(fā)現(xiàn)問題所在，改善服務(wù)水平、提高坐席服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

       為了讓大家感受坐席助手的強(qiáng)大功能，中金智匯向參會嘉賓展示了如下模擬演示系統(tǒng)：

       基于目前客戶對新技術(shù)應(yīng)用的高預(yù)期和對自身隱私信息的高度重視，中金智匯智能應(yīng)用產(chǎn)品利用人工智能技術(shù)，深入的服務(wù)應(yīng)用場景經(jīng)驗，全面輔助客服人員在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能方面的提升，進(jìn)而為最終用戶提供流暢的互動體驗、提高客戶滿意度，以客戶需求為出發(fā)點幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營過程智能化。

       中金智匯科技有限責(zé)任公司成立于2017年10月，為國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心外包與IT增值服務(wù)提供商中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司下屬子公司，其前身為中金數(shù)據(jù)原大數(shù)據(jù)事業(yè)部。中金智匯專注于為廣大企業(yè)級用戶提供高附加值、高水平體驗的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)，致力于幫助企業(yè)掌握客戶、優(yōu)化管理、降低風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理過程的智能化。憑借技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的創(chuàng)新性、方案的有效性，中金智匯積累了金融、政府、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)大中型客戶的成功應(yīng)用案例，并得到了市場的廣泛認(rèn)同，陸續(xù)服務(wù)包括交通銀行、廣發(fā)銀行、大地保險、同程旅游等在內(nèi)的數(shù)十家大中型企業(yè)客戶，積累了跨銀行、保險、商旅、物流、BPO等多個行業(yè)與領(lǐng)域的客戶案例，并與中科院聲學(xué)所、北京郵電大學(xué)、騰訊、第四范式等資深科研機(jī)構(gòu)及領(lǐng)軍行業(yè)企業(yè)建立了廣泛的合作關(guān)系。