聚焦智能化客戶經(jīng)營，掘金企業(yè)級應(yīng)用市場

目前，新一輪的智能產(chǎn)業(yè)升級浪潮正在醞釀，新興的智能化技術(shù)已逐步與社會各行各業(yè)產(chǎn)生結(jié)合，并已開始滲透到各行業(yè)深處具體的產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，結(jié)合具體場景解決問題，助推傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級。

成立于2017年10月的中金智匯是一家新興的智能化應(yīng)用軟件提供商。公司以企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心為切入點(diǎn)，致力于利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為中大型B端企業(yè)客戶提供智能化的客戶經(jīng)營管理產(chǎn)品與服務(wù)，助力傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營的智能化轉(zhuǎn)型。

中金智匯前身是中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司大數(shù)據(jù)事業(yè)部，作為從母公司剝離并且獨(dú)立運(yùn)營的企業(yè)品牌，中金智匯在承接母體資源注入后，積極開展了許多企業(yè)級智能化商業(yè)探索。

近日，記者采訪了中金智匯CEO廖常如女士，分別從公司產(chǎn)品、商業(yè)模式以及行業(yè)發(fā)展等維度展開探討，深入交流了公司在企業(yè)客戶經(jīng)營智能化探索方面取得的經(jīng)驗(yàn)。

丨全生命周期服務(wù)，助力企業(yè)客戶經(jīng)營智能化升級 

自中金數(shù)據(jù)剝離出來獨(dú)立運(yùn)營之初，中金智匯便明確了業(yè)務(wù)定位——致力于企業(yè)級大數(shù)據(jù)、智能化應(yīng)用發(fā)展，短期聚焦于助力B端企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營過程的智能化轉(zhuǎn)型升級。

在廖常如看來：“定位于企業(yè)客戶經(jīng)營，著手利用人工智能、大數(shù)據(jù)等智能化的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)方式協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)等環(huán)節(jié)的交互；分析企業(yè)客戶經(jīng)營過程出現(xiàn)的機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)要素，及時(shí)洞察客戶的動機(jī)需求和服務(wù)反饋?zhàn)龀銎髽I(yè)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容、流程、形態(tài)的調(diào)整，從而升級企業(yè)客戶運(yùn)營管理模式，助力企業(yè)客戶引入、促活、增值，實(shí)現(xiàn)對客戶的高效經(jīng)營管理，促成企業(yè)價(jià)值最大化。中金智匯如果幫助B端企業(yè)經(jīng)營好已有客戶，這就將為所服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并促成其進(jìn)一步發(fā)展，中金智匯也將因?yàn)閯?chuàng)造了價(jià)值而獲得更大的發(fā)展空間。”

在產(chǎn)品的技術(shù)路線選擇方面，中金智匯堅(jiān)持面向大數(shù)據(jù)、面向新趨勢。首先是基于Hadoop和spark開源框架進(jìn)行優(yōu)化，開發(fā)了智匯統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理平臺，用于支持客戶數(shù)據(jù)的全生命周期處理，涵蓋了前端的數(shù)據(jù)采集、加工分析、上層的算法模型集成數(shù)據(jù)的多樣化展現(xiàn)。同時(shí)也通過與中科院、北京郵電大學(xué)等相關(guān)科研機(jī)構(gòu)開展合作，自行研發(fā)了面向文本分析的自然語言處理（NLP）平臺，為文本處理、分析、挖掘提供支撐?；诖髷?shù)據(jù)和NLP兩大核心底層技術(shù)平臺，中金智匯開發(fā)出了包括智能質(zhì)檢、聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)、智能坐席助手、智能外呼等多個(gè)應(yīng)用產(chǎn)品和系列解決方案。 

智能質(zhì)檢：針對于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的坐席服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)質(zhì)檢方式是采用人工抽查監(jiān)聽的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理，工程量太大，抽查又容易導(dǎo)致投機(jī)行為。中金智匯的智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過以語音識別、語義分析及分布式存儲為基礎(chǔ)，前期將大批量的客服錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后進(jìn)行語義識別分析，通過設(shè)置術(shù)語要求、禮貌禮節(jié)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等質(zhì)檢點(diǎn)，機(jī)器能夠自動地對所有坐席人員的服務(wù)過程和效果進(jìn)行評分，同時(shí)識別出其中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會信息。機(jī)器監(jiān)控將質(zhì)檢覆蓋率從傳統(tǒng)的5%以內(nèi)提升到了100%，大幅提升了服務(wù)質(zhì)量管控的效率，降低了企業(yè)客戶經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。

聯(lián)絡(luò)中心主題分析系統(tǒng)：基于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與客戶開展交互產(chǎn)生的多種行為數(shù)據(jù)，中金智匯通過統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、知識圖譜等多種技術(shù)結(jié)合進(jìn)行深層次的價(jià)值挖掘，及時(shí)洞察企業(yè)客戶經(jīng)營過程中的運(yùn)營績效、流程短板、話術(shù)效果、客戶心聲、同業(yè)競爭等等多方面的狀況，輔助企業(yè)運(yùn)營。以聯(lián)絡(luò)中心客戶來電原因分析為例：企業(yè)用戶通過電話咨詢，很多時(shí)候附帶有消費(fèi)需求，但常規(guī)客服人員通常不會關(guān)注這部分信息。針對這類場景，智能分析系統(tǒng)通過構(gòu)建知識圖譜、語義模型，能夠準(zhǔn)確地將用戶的咨詢內(nèi)容、服務(wù)偏好、業(yè)務(wù)需求等信息提取成為短語式標(biāo)簽，在自動分類、自動小結(jié)等相關(guān)環(huán)節(jié)反映出來，并通過界面、接口等方式輸出給營銷環(huán)節(jié)，從而促成銷售。

智能坐席助手：以語音識別，語音分析等技術(shù)為基礎(chǔ)，智能坐席助手是針對聯(lián)絡(luò)中心人員培訓(xùn)成本高昂、流失率居高不下但業(yè)務(wù)復(fù)雜度日增的情況，通過智能化系統(tǒng)提供協(xié)助，實(shí)時(shí)理解對話內(nèi)容并提供應(yīng)答輔助、知識鏈接、自動總結(jié)等功能，達(dá)到提升坐席人員工作效率和改善服務(wù)等目的。

綜上可以看出，中金智匯目前提供的產(chǎn)品以及服務(wù)大致可概括為交互輔助類、數(shù)據(jù)挖掘、平臺支撐三類，此外還提供保險(xiǎn)雙錄質(zhì)檢、反欺詐地址精確匹配、信用卡反欺詐聲紋識別等多種基于智能化技術(shù)的個(gè)性化解決方案，解決企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的相關(guān)問題。當(dāng)前中金智匯已經(jīng)取得和正在申報(bào)的軟件著作權(quán)及相關(guān)技術(shù)專利已達(dá)20余項(xiàng)。

在基礎(chǔ)設(shè)施支撐方面，中金智匯有著母公司的高等級數(shù)據(jù)中心和IT綜合服務(wù)能力作為后盾，除能夠?yàn)榭蛻籼峁㏕4級數(shù)據(jù)中心和高水準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)支持外，中金智匯在自己的數(shù)據(jù)園區(qū)也有一個(gè)300平米左右的獨(dú)立機(jī)房，為自主研發(fā)、客戶測試等提供可靠支持。 

丨企業(yè)客戶經(jīng)營智能化的關(guān)鍵，從聯(lián)絡(luò)中心切入 

伴隨著技術(shù)的發(fā)展和社會的變遷，智能化技術(shù)將不斷改變企業(yè)的經(jīng)營過程、優(yōu)化組織形態(tài)、提升企業(yè)組織效率，未來企業(yè)的組織形態(tài)將會變得越來越多樣化,靈活化。未來一個(gè)企業(yè)內(nèi)部可能不會有過于復(fù)雜的人員結(jié)構(gòu)，對于一些特定的企業(yè)內(nèi)部工作，通過職員外聘或者業(yè)務(wù)外包的形式來滿足企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求也將成為可能。企業(yè)借助智能化的機(jī)器以及系統(tǒng)來將企業(yè)內(nèi)外的資源更加高效有序的組合起來，進(jìn)一步推動企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)將成為一種必然。

廖常如認(rèn)為，無論企業(yè)如何變遷，客戶經(jīng)營永遠(yuǎn)都是企業(yè)的核心能力之一。任何一家企業(yè)最核心的價(jià)值就在于服務(wù)客戶，只有客戶經(jīng)營好了企業(yè)才能產(chǎn)生價(jià)值，在這一基礎(chǔ)之上，如果還能做好風(fēng)險(xiǎn)控制，保證企業(yè)運(yùn)營的健康可持續(xù)，那么企業(yè)就能生存發(fā)展下去。從當(dāng)下企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀來看，但凡規(guī)?；?wù)消費(fèi)者的中大型企業(yè)，一個(gè)頗具規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心是大多數(shù)企業(yè)與其客戶保持聯(lián)系的最主要載體，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心已演化成為了一個(gè)集成界面，包括前期的營銷，后期的服務(wù)以及價(jià)值再挖掘等各類數(shù)據(jù)都沉淀在此，可以說，聯(lián)絡(luò)中心記載了一個(gè)企業(yè)的客戶最全面多維的數(shù)據(jù)。使用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對其實(shí)現(xiàn)改造升級，這將成為企業(yè)客戶經(jīng)營智能化轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵所在。

基于以上思考，在企業(yè)定位確立的基礎(chǔ)之上，中金智匯選擇了從企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的智能化升級切入，助力企業(yè)客戶智能經(jīng)營。

丨從服務(wù)中大型客戶，逐步過渡到微小型企業(yè)

目前中金智匯有員工60余人，超過2/3的人員均為技術(shù)研發(fā)人員，公司先后服務(wù)了包括交通銀行、廣發(fā)銀行、大地保險(xiǎn)、恒大人壽、同程旅游、申通快遞、奔馳、一汽等在內(nèi)的數(shù)十家大中型企業(yè)客戶。 

從客戶組成結(jié)構(gòu)來看，中金智匯目前主要以中大型金融以及互聯(lián)網(wǎng)商旅物流類客戶為主，主要是由于這兩個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)積累較其它行業(yè)更為充分，更具備應(yīng)用智能化的可行性。同時(shí)這種狀況與其母公司已有的客戶積累也有一定關(guān)系，母體階段的口碑積累為公司前期的業(yè)務(wù)拓展奠定了一定的基礎(chǔ)，當(dāng)前通過母公司參與承接部分合作業(yè)務(wù)，也是消除前期信任風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑之一。

時(shí)下，人工智能技術(shù)發(fā)展已經(jīng)邁過技術(shù)探索階段，進(jìn)入了深入行業(yè)應(yīng)用的階段，結(jié)合具體場景以及相關(guān)業(yè)務(wù)需求，將人工智能技術(shù)迅速的落實(shí)到實(shí)際工作場景當(dāng)中，已成為越來越多智能化企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品并進(jìn)一步拓展市場的關(guān)鍵?；谀腹究蛻糍Y源方面的優(yōu)勢，中金智匯在專注智能客戶經(jīng)營產(chǎn)品化的同時(shí)更傾向于結(jié)合特定行業(yè)開展業(yè)務(wù)布局，伴隨著中金智匯業(yè)務(wù)的逐漸成熟，其企業(yè)發(fā)展的護(hù)城河將從核心技術(shù)、服務(wù)體系、具體的行業(yè)應(yīng)用場景乃至知識體系方面都得到有效的構(gòu)建。

據(jù)透露，目前金融機(jī)構(gòu)和運(yùn)營商已經(jīng)有將近60-70%都開始使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，智匯質(zhì)檢系統(tǒng)則以產(chǎn)品功能細(xì)致完善、應(yīng)用靈活、語音轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確度高而廣受贊譽(yù)，在金融行業(yè)某些實(shí)測案例中，智匯智能質(zhì)檢系統(tǒng)在準(zhǔn)確度方面有高出同行業(yè)競爭對手近10%的情況出現(xiàn)。

針對于主要選擇與中大型客戶合作這一情況，廖常如表示：“首先，一般大型機(jī)構(gòu)的行業(yè)信譽(yù)以及影響力都會比較高，行業(yè)認(rèn)同可度較高，能與之合作說明我們的產(chǎn)品品質(zhì)過硬，有助于迅速的建立起公司的品牌形象。其次，中大型機(jī)構(gòu)的管理也更加規(guī)范，會在交付過程、運(yùn)維保障、數(shù)據(jù)安全等方面對我們提出更高要求，迫使公司從一開始就強(qiáng)化相關(guān)管理規(guī)范，企業(yè)總體運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)反而會比較低。此外，大數(shù)據(jù)、智能化系統(tǒng)通常很難成為一個(gè)交鑰匙工程，在完成銷售之后，產(chǎn)品廠商還需要不斷的派人運(yùn)維、優(yōu)化，這一過程是保障智能化系統(tǒng)持續(xù)產(chǎn)生成效的關(guān)鍵，當(dāng)然也會耗費(fèi)雙方精力和成本。而大型機(jī)構(gòu)無論是在新技術(shù)的采納決心還是經(jīng)費(fèi)支持方面都會優(yōu)于小型企業(yè)，這使得中金智匯傾向于更多地選擇中大型客戶。”

目前，中金智匯已經(jīng)形成了一定的產(chǎn)品體系，能夠以客戶的業(yè)務(wù)為核心提供系列相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。但由于服務(wù)的客戶以大型客戶為主，差異化要求比較高，公司現(xiàn)在的盈利模式還比較傳統(tǒng)，主要以項(xiàng)目收費(fèi)、產(chǎn)品售賣以及產(chǎn)品使用許可等模式收費(fèi)。 

為進(jìn)一步拓展市場，將公司在服務(wù)行業(yè)中大型企業(yè)客戶的智能化技術(shù)價(jià)值進(jìn)一步釋放，形成對全行業(yè)的覆蓋，讓一些小型企業(yè)也能夠方便使用公司的產(chǎn)品以及服務(wù)。中金智匯將于3月29日在上海正式發(fā)布云服務(wù)產(chǎn)品，按照用量計(jì)價(jià)模式來為微小企業(yè)客戶提供服務(wù)。 

談到公司下一步發(fā)展，廖常如表示：“公司后續(xù)五年上市預(yù)期，業(yè)務(wù)方面，近兩年將會繼續(xù)聚焦于智能客戶經(jīng)營相關(guān)業(yè)務(wù)，力求做精做透，夯實(shí)公司智能化業(yè)務(wù)在金融、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的基礎(chǔ)，條件成熟的情況下將會考慮通過合作、并購等方式拓寬公司在其它智能化領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)能力?！?/span>

目前中金智匯已經(jīng)著手開展新一輪融資，并且已經(jīng)在配合幾家投資機(jī)構(gòu)開展深入溝通，廖常如表示：“期初已獲得母公司5000萬戰(zhàn)略投資，再加上去年首年實(shí)現(xiàn)盈利，公司目前資金相對充裕，所以我們在選擇投資機(jī)構(gòu)的時(shí)候，會更傾向于能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略性資源互補(bǔ)的機(jī)構(gòu)”。

文章首發(fā)：億歐網(wǎng)