智領(lǐng)客戶經(jīng)營(yíng)，匯聚增長(zhǎng)動(dòng)力

由中金智匯科技有限責(zé)任公司與才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦，上海市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)支持的2019年中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)華東峰會(huì)于2019年3月29日在上海盛大召開(kāi)。此次會(huì)議以“智領(lǐng)客戶經(jīng)營(yíng)· 匯聚增長(zhǎng)動(dòng)力”為主題，吸引了來(lái)自騰訊、京東到家、啟明信息、同程藝龍等數(shù)十位行業(yè)專家參與分享，共同探討智能化應(yīng)用如何在客戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)展效用、創(chuàng)造價(jià)值。

中金智匯CEO廖常如在開(kāi)幕致辭中指出：“中金智匯的智能化客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)體系，是建立在對(duì)人工智能本質(zhì)、趨勢(shì)的客觀認(rèn)知基礎(chǔ)上的。

當(dāng)前智能化應(yīng)用發(fā)展必須是兩輪驅(qū)動(dòng)：一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素是人被機(jī)器的智能化所超越和替代，一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素是機(jī)器輔助提升人的智能化程度和效率。目前媒體的宣傳、社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)大多數(shù)是前者，也就是如何用機(jī)器替代人，但在企業(yè)智能化應(yīng)用實(shí)踐中，卻是需要針對(duì)具體情況具體設(shè)計(jì)的。

在探索大數(shù)據(jù)應(yīng)用的過(guò)程中，我們已清楚地認(rèn)識(shí)到：所有數(shù)據(jù)的應(yīng)用，都要以產(chǎn)出智能化的價(jià)值為目標(biāo)，所有智能化的實(shí)現(xiàn)，都離不開(kāi)對(duì)數(shù)據(jù)的充分應(yīng)用。相對(duì)于機(jī)器更擅長(zhǎng)處理數(shù)學(xué)特征清晰的、獨(dú)立性比較強(qiáng)的數(shù)據(jù)而言，人更擅長(zhǎng)處理復(fù)雜模糊的、與現(xiàn)實(shí)世界諸多關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。而在客戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，無(wú)論是營(yíng)銷、客服還是價(jià)值管理、風(fēng)險(xiǎn)控制，都涉及到大量富含語(yǔ)言背景信息的交互，所有的數(shù)據(jù)產(chǎn)生和呈現(xiàn)，都與現(xiàn)實(shí)世界有千絲萬(wàn)縷、微妙深入的聯(lián)系，這就決定了客戶經(jīng)營(yíng)不是完全一個(gè)以機(jī)器為主導(dǎo)的應(yīng)用領(lǐng)域。除了充分發(fā)揮機(jī)器在閱讀數(shù)據(jù)的范圍、體量、效率方面足夠優(yōu)秀到替代人的那部分能力以外，智能化客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)用更多的是需要發(fā)揮機(jī)器對(duì)人的輔助作用，讓機(jī)器成為人的更優(yōu)智能的一部分?！?/p>

這個(gè)觀點(diǎn)在后面的演講中也得到了眾多行業(yè)專家的認(rèn)同和呼應(yīng)，騰訊客服總監(jiān)、智能服務(wù)中心負(fù)責(zé)人但良平先生就基于騰訊客服的大量深度實(shí)踐明確指出：“AI是一種工具，工具能發(fā)揮多大的價(jià)值取決于用工具的人；AI可以無(wú)所不在，但并非無(wú)所不能，真正的服務(wù)主角還是人?！?/p>

正是基于“保持人類智能和機(jī)器智能的良好協(xié)同，讓機(jī)器協(xié)助人更好的開(kāi)展工作”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)初衷，中金智匯致力于發(fā)展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的全生命周期智能化客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體系，在本次會(huì)議上，由產(chǎn)品總監(jiān)蔡勁松重點(diǎn)介紹了包括新版聯(lián)絡(luò)中心智能分析系統(tǒng)、智能質(zhì)檢云服務(wù)等在內(nèi)的產(chǎn)品新進(jìn)展。

中金智匯認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)用的智能化可以分為管理智能和執(zhí)行智能兩個(gè)層面，其中執(zhí)行智能更注重機(jī)器完成交互輔助和局部職能替代，管理智能則更側(cè)重于數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘和應(yīng)用。智能化客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵尤其需要讓多種數(shù)據(jù)的融合分析和智能挖掘能力貫穿生命全周期，中金智匯近期重點(diǎn)突破的聯(lián)絡(luò)中心智能分析產(chǎn)品正是一個(gè)面向聯(lián)絡(luò)中心海量數(shù)據(jù)，以大數(shù)據(jù)、語(yǔ)義分析技術(shù)為基礎(chǔ)，集數(shù)據(jù)管理、挖掘、分析于一體的業(yè)務(wù)智能分析系統(tǒng)，可幫助企業(yè)深度分析聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)、客戶心聲、話術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多方狀況，及時(shí)洞察績(jī)效短板，最終輔助運(yùn)營(yíng)策略優(yōu)化，提升運(yùn)營(yíng)效率、降低風(fēng)險(xiǎn)。蔡勁松指出，這是聯(lián)絡(luò)中心在第一輪智能化建設(shè)過(guò)程中通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)完成了語(yǔ)音識(shí)別、數(shù)據(jù)儲(chǔ)備之后的進(jìn)階需求，也是富含客戶交互信息的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)應(yīng)用和掘金的終極目標(biāo)所在。

廖常如認(rèn)為，未來(lái)的大數(shù)據(jù)、AI應(yīng)用，真正的價(jià)值都將在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域產(chǎn)生，相對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)平臺(tái)，這是一個(gè)空間更大、可達(dá)萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的市場(chǎng)。中金智匯作為中金數(shù)據(jù)旗下的專業(yè)子公司，正是希望在這不可逆轉(zhuǎn)的智能化大潮中，以更專業(yè)、專注的方式去為企業(yè)客戶提供可用、可信的價(jià)值，成為新一代智能化商業(yè)應(yīng)用軟件提供商。廖常如指出，“中金智匯這個(gè)品牌算是一個(gè)新面孔，但我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)行業(yè)老兵組成的團(tuán)隊(duì)。核心成員都是在企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件市場(chǎng)有超過(guò)15年、20年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既有跨越過(guò)ERP、SaaS、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的產(chǎn)品管理專家，有金融行業(yè)專門(mén)從事數(shù)據(jù)挖掘分析處理的數(shù)據(jù)專家，也有大數(shù)據(jù)平臺(tái)/分布式技術(shù)/自然語(yǔ)言處理等各方面的技術(shù)精英，還有有出身互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗(yàn)專家和長(zhǎng)期專注于金融項(xiàng)目實(shí)施交付的運(yùn)維專家，總而言之，我們是一個(gè)面向行業(yè)應(yīng)用、面向工程效果，以集成應(yīng)用多種先進(jìn)技術(shù)、提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、金融級(jí)交付能力和穩(wěn)定可持續(xù)的商業(yè)運(yùn)作為特點(diǎn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)?！?/p>

憑借技術(shù)的先進(jìn)性、方案的有效性、服務(wù)的專業(yè)性、金融級(jí)交付能力的穩(wěn)定性，中金智匯已陸續(xù)服務(wù)了金融、政府、汽車、互聯(lián)網(wǎng)商旅、BPO外包等不同行業(yè)的多個(gè)大中型企業(yè)客戶，并得到了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)同。中金智匯將繼續(xù)為求高效客戶經(jīng)營(yíng)的企業(yè)提供領(lǐng)先、專業(yè)、高效、穩(wěn)定、可靠的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)，力爭(zhēng)攜手我們的生態(tài)上下游，充分享受這一波智能化帶來(lái)的增長(zhǎng)動(dòng)力。